jpnn.com, JAKARTA - Bisnis digital sangat bergantung kepada customer experience (CX) yang menjadi elemen kunci yang menentukan keberhasilan interaksi antara perusahaan dan pelanggan.
Salah satunya, di area contact center dan digital marketing. Perusahaan dituntut untuk mampu mengelola volume interaksi yang tinggi, memberikan layanan real-time.
Menjelang berakhirnya 2025, transcosmos Indonesia (TCID), perusahaan penyedia layanan business process outsourcing (BPO), contact center, dan digital marketing, memaparkan sejumlah tren kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) yang diperkirakan akan mendominasi perkembangan CX dan operasional bisnis pada 2026.
General Manager CX TCID Dimas Aditama menyatakan tren ini bukan sekadar prediksi, melainkan bagian dari pergeseran nyata yang sudah berlangsung seiring meningkatnya peran AI dalam mendukung interaksi pelanggan dan proses bisnis secara end-to-end.
Data yang dirangkum dari geniusaitech menunjukkan bahwa 92% kegiatan pemasaran kini menggunakan generative AI untuk produksi konten, 58% pelanggan lebih memilih chatbot untuk pertanyaan sederhana, dan 72% perusahaan mengandalkan AI untuk mengotomatisasi tugas berulang.
"Angka-angka ini menggambarkan bahwa teknologi AI tidak lagi sekadar eksperimen teknologi, tetapi telah berkembang menjadi infrastruktur kerja utama di berbagai lini interaksi pelanggan dan proses operasional," kata Dimas Aditama.
Dia mengatakan perubahan ini tidak terlepas dari kebutuhan perusahaan untuk menghadapi volume interaksi pelanggan yang semakin besar, ekspektasi layanan real-time, serta tekanan untuk meningkatkan efisiensi operasional.
Namun, sekalipun adopsi AI telah meluas, banyak organisasi masih menghadapi tantangan dalam mengintegrasikan teknologi ini secara menyeluruh ke dalam proses inti mereka, sebuah tantangan yang diperkirakan menjadi fokus utama pada 2026.
